文/盧化南
美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，並掏出10000美元現鈔，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。
喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一部新車，眼看您就要買下，卻突然走了？”
“喂，你知道現在是什麼時候嗎？”
“非常抱歉，我知道現在已經是晚上11點鐘了，但是我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪裡了，因此特地打電話向您討教。”
“真的嗎？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在聽我說話嗎？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的吉米即將進入密執安大學念醫科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應。”
喬不記得對方曾說過這些事，因為他當時根本沒有注意。喬認為已經談妥那筆生意了，他不但無心聽對方說什麼，反而在聽辦公室內另一位推銷員講笑話。這就是喬失敗的原因：那人除了買車，更需要得到對於一個優秀兒子的稱讚。
卡爾在紐約出版商格林伯所主辦的一個晚宴上，見到了一個著名的植物學家。卡爾以前從沒有跟植物學家談過話，卡爾發現他很有意思。卡爾專注地坐在椅子邊沿傾聽著他談論大麻、印度以及室內花園。他還告訴卡爾有關馬鈴薯的一些驚人事實。卡爾自己有一座室內花園——他真好，耐心地教卡爾如何解決植物生長的一些難題。
幾個小時過去，午夜來臨了，卡爾向每一個人道了別，走了。那位植物學家接著轉向他們的主人，說了幾句讚美卡爾的話。說他是“最有意思”的人。他最後說，卡爾是一個“最有意思的談話家”。
一個最有意思的談話家？卡爾？他幾乎沒有說過什麼話；如果卡爾要說話而不改變話題的話，他也說不出什麼，因為卡爾對植物，就像對企鵝解剖一樣一竅不通。但是卡爾做到了這點：專心地聽講。因為卡爾真誠地對他的談話感興趣，而他能夠感覺到這一點。自然，這使他高興。專心地聽別人講話，是我們所能給予別人的最大的讚美。傑克烏弗在《陌生人在愛中》里寫道：“很少人經得起別人專心聽講所給予的暗示性讚美。”卡爾不只是專心聽他講話，卡爾還“誠於嘉許，寬於稱讚”。
一個商業性會談成功的秘密又是什麼呢？根據那位和藹的學者查爾斯·伊里特的說法：“成功的商業性會談，並沒有什麼神秘……專心地注意那個對你說話的人是非常重要的，再也沒有比這個更有效的了。”
顯而易見，你不必先上4年的哈佛大學才能發現這一點。不過大家都知道，有些商人會租借昂貴的地方，幹練地購進他們的貨品，把商店裝潢得漂漂亮亮的，花了大量的廣告費，卻用了一些不懂得聽別人說話的店員——那些店員打斷客人的說話，跟人家爭執，給人難堪，這樣只會把客人趕走。
以墨頓的經驗為例。他敘述了他的一段經歷：
他在新澤西州紐瓦克市的一家百貨公司買了一套西裝，結果這套西裝令他很不滿意，上衣褪色；弄髒了他的襯衫領子。他把西裝送回店裡，找到了當初賣給他的那位店員，他試著把情形說出來，但被店員打斷了。那位店員說：“這種西裝我們賣了好幾件，你是第一個抱怨的人。”
這是他所說的話，但他的語調更糟糕，他那咄咄逼人的語調等於在說：“你在騙人，哼！我可要給你一點顏色瞧瞧。”
在這場激烈的爭吵中，第二位店員插嘴進來，他說：“所有深色的西裝，因為顏色的關係，開始的時候會褪點顏色，這是沒有辦法的，這種價錢的西裝都是如此。”