碰撞和挫折,是一種更深刻的成長

碰撞和挫折,是一種更深刻的成長 1
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文/古爾浪窪

俗語說,一個鍋里吃飯,總會碟子碰到碗。工作中,這種碟子碰碗的情況尤其多。不僅同一家公司不同的部門和人之間會發生碰撞,與不同的客戶和供應商之間的合作,也多有碰撞。很多人怕碰撞,覺得麻煩,我卻不這樣認為。我覺得凡合作,必會碰撞。而碰撞和調整合作的過程,就是一種互相進步和提升的過程,對於個人而言,則是一種更加深刻的成長。

我升任品質經理不久,發生過一次碰撞,一次嚴重的挫折,讓我記憶深刻。而這兩件事情,也使得我在此後的工作中,有了長足的成長和進步。

第一次,是在我剛升任品質經理不久時發生的。我們給一家公司生產了一批產品,價值好幾十萬。但客戶在裝配中發現,產品有缺陷,需要改進重做。這時候,就牽扯出來了一個大問題:誰的錯?畢竟,誰錯,誰是要承擔責任的。我們公司的工程設計人員仔細分析發現,客戶提供了多頁圖紙和補充條款,其中有矛盾。但我們的設計人員沒有發現這些細節差異,按照圖紙為依據進行了轉換設計,致使我們生產出的產品在客戶處無法安裝。這種官司,有時候很難打,是類似於客戶和我們都有錯的那種錯。但客戶處於強勢,在我以前的經驗里,往往會全部賴給供應商。

所以,在與客戶去談判和處理前,我做了大量的準備工作。公司的底線是:我們賠一半,不能全接受。我的任務是,儘量讓客戶承擔的多點。

接待我們的,是他們的採購總監。見面後,還沒等我們開口解釋,他便說:“這批產品暫時就放在我們這裡,貨款我們照付。我重新下訂單給你們,請按照重新修改過的圖紙生產,貨款照付。等到新產品順利出貨後,我們再聯絡你們一起來,想辦法處理這批產品。”

這個處理方案和答案,完全超出了我的想像。同行的工程部經理還試圖再討論一下誰對誰錯,誰應該承擔責任的問題。他示意停下。我從談話中約略聽出,對方需要的是解決問題,而不是非要馬上追究出誰對誰錯。這跟我接觸過的大多數客戶不同。

後來,我跟他熟了之後,問起這件事,他答:“工廠間合作,這種情況難以避免。花很大的力氣去討論誰對誰錯,是沒有價值的。最後,往往淪入誰強勢,誰贏的境地。但也可能因此失去供應商。對於我而言,追求產品儘快上市,讓整個生產系統最快速度恢復生產,比我證明供應商錯了,向供應商索賠幾個錢重要的多。何況,之前,我已經跟我們的設計部門溝通過,這批產品,只要進行小小的返修,就可以用在以後的返修品,或者後續的產品里,只是返修需要浪費些時間。因此,最好的方案,就是按照修改後的圖紙,最快速生產一批產品。”

這是我的思維模式,第一次與客戶形成“碰撞”。這次的“碰撞”,與以往不同的是,過去雖然我知道客戶與供應商之間應該“協作”、“共贏”,但我比較懷疑。畢竟,現實中,每當產品出現問題,我的客戶幾乎清一色都會將責任推到我們身上。至少這次的事件處理,讓我對工廠間的“協作”和“共贏”有了新的認識。

而且,也正是因為這次“碰撞”,使得我在當時那種環境和條件下,對與供應商的合作觀念發生了變化。之前,我受到的訓練,也是跟我的客戶一樣,有錯,想辦法怪給供應商。之後,我會首先站在解決問題的角度考率。我會認真分析是供應商的錯,還是自己的錯,儘量尋找將雙方的損失都減到最少的方法來處理。如有必要,我會主動與供應商溝通,跟他們一起想辦法解決問題。很多時候,我會在一個項目開始之前,甚至會主動聯繫供應商派人來公司,我們事先進行相關培訓和溝通,這樣,他們在後續的供貨中,就會少出很多問題。等等。也因此,在前後的幾任品質經理中,供應商對我的評價比較高。

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